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| Stichwort | English | Beschreibung |
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| Call Center | call centre | Call Center ist ein multifunktionales System, das eine interaktive Beziehungsebene per Telefon zwischen Kunden und Unternehmen schafft. Es galt als Marketinginstrument der Zukunft. Call Center können als externe Dienstleister eingesetzt oder in den Betrieb implementiert werden. Die Einsatzbereiche sind vielfältig und reichen beispielsweise vom Direktmarketing, der Ermittlung spezieller Bezugsquellen, der Veranstaltungsorganisation über das Beschwerdemanagement bis hin zur telefonischen Rechtsauskunft. Die Technik besteht darin, ankommende Anrufe beim 24-Stunden durchgehend empfangsbereiten Call Center durch ein ACD-System (Automatic Call Distribution) nach bestimmten Kriterien an solche "Agenten" zu vermitteln, die über eine entsprechende fachliche Gesprächspartnerqualifikation verfügen. Die eingehenden Anrufe können auch mit einer Datenbank verknüpft werden (Computer Telephone Integration Technologie), die den Agenten in die Lage versetzt, sich während des Telefongespräches sachbezogene Informationen anzeigen zu lassen. In Spitzenzeiten werden sprachgesteuerte Computersysteme eingesetzt, die eine automatische Anrufbeantwortung und -steuerung ermöglichen. Der Versuch, über ein Call Center Immobilien zu vertreiben, wird von der Metro Holding und der Deutschen Bau- und Bodenbank mit einigen EDV und Marketingspezialisten in Berlin unternommen. Die Immobilien Scout GmbH versendet die bei ihr von Privatanbietern Maklern, Verwaltern und Wohnungsunternehmen hereingegebenen Angebote (von Mietwohnungen bis zum Einfamilienhaus) an Interessenten, die sich dort melden. Die Anbieter zahlen für jedes ausgedruckte und versandte Exposé zwischen 2,50 und 15,- Euro. Durch das Telekommunikationsgesetz (TKG) sind Versuche, per Telefonkontakt eine Geschäftsbeziehung anzubahnen, nahezu unmöglich geworden. Die Aufnahme eines telefonischen Kontaktes setzt das vorher bereits gegebene ausdrückliche Einverständnis des Angerufenen voraus. Auf diese Weise haben Call Center ihre frühere Bedeutung völlig eingebüßt. |
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